freelance
Service Manager Reference number: 2005
Last update: 10-08-2021, 09:33
Start: 02 Aug 2021    End: 31 Dec 2022
Job description
Beheert van A-Z, de klantenrelatie en de leveranciersrelatie en fungeert als SPOC, vanaf het ogenblik dat de producten/dienstendoor de klant in gebruik genomen worden in de productie-omgeving teneinde de afgesproken SLA’s en OLA’s en financiële uitgaven op te volgen enerzijds en te zorgen voor een continue verbetering van de dienstverlening anderzijds.

De Service Manager behandelt – binnen zijn/haar specifiek domein – de ITIL subdomeinen. De Service Manager is verantwoordelijk voor de levering van één of meerde service(s) in de volledige levenscyclus. Deze levenscyclus betekent de fase van de strategie, design, transitie, operations en voortdurende verbetering. Om deze verantwoordelijkheid te vervullen, is deze functie opgedeeld in verschillende rollen, ondersteund door veel processen in verschillende fases.
What you’ll do
  • Treedt op als SPOC:
    - is eerste aanspreek- en escalatiepunt eens de dienst in gebruik genomen is, zowel voor de klant als intern (bvb. support en engineering teams, alsook de mensen van het Incident, Problem & Change team, ...)
    - bespreekt en volgt de afgesproken SLA’s/OLA’s op met de klant/leverancier vanaf het moment van ingebruikname van het product
    - volgt in deze volgende domeinen op: De 5 stappen van de ITIL lifecycle (STRATEGY, DESIGN, TRANSITION, OPERATIONS and CONTINUAL IMPROVEMENTS).
    - onderhoudt de relatie met de klant/leverancier en bouwt deze verder uit
    - adviseert en informeert de interne stakeholders (BRP, Teamleads, Manager, ...) daar waar nodig in de communicatie naar/toelichting aan de klant/leverancier
    - stemt af met de verschillende stakeholders voor de opvolging en aanpak van de escalaties met betrekking tot de afgesproken dienstverlening
  • Onderhandelt en volgt SLA’s/OLA’s op:
    - expertise geven voor de behandeling en onderhandeling van de SLA’s/OLA’s met de klant/leverancier, rekening houdend met de realiseerbaarheid ervan binnen de eigen IT-organisatie en de afspraken met diverse partners
    - coördineert intern de acties in het kader van de update van SLA’s/OLA’s en volgt deze op (budgetaanpassing, aanpassing processen, communicatie, …)
    - zorgt voor het opstellen van de Service Catalogue voor de betrokken services
    - documenteert en update de overeengekomen SLA’s/OLA’s en voert alle nodige aanpassingen door met betrekking tot systemen, tools , rapporten, documenten, ...
    - stemt af met betrokken stakeholders (BRP, Teamleads, Manager, ...) ter voorbereiding van de te bespreken topics met klant/leveranciers rond SLA’s/OLA’s
    - is verantwoordelijk voor de Service Review Meetings met de klant/leveranciers voor het bespreken en opvolgen van SLA’s/OLA’s van geleverde diensten
    - coördineert intern de acties in het kader van de update van SLA’s/OLA’s en volgt deze op (budgetaanpassing, aanpassing processen, communicatie, …)
    - documenteert de overeengekomen SLA’s/OLA’s en houdt SLA/OLA-documenten en –rapporten up-to-date
    - plaatst en/of volgt aanvragen op bij de leverancier
    - coördineert waar nodig correctieve acties om de afgesproken SLA/OLA-targets te (laten) behalen
    - fungeert als aanspreekpunt voor betrokken stakeholders om de overgang van project naar run in kader van SLA’s/OLA’s op te volgen en te faciliteren en zorgt er ook voor dat betrokken Project Managers de non-functionele (support) requirements (met betrekking tot Total Cost of Ownership) zeker mee opnemen als deliverable in hun project
  • Verricht alle SLA/OLA-betrokken communicatie :
    - redigeert (eindredactie) en communiceert SLA-rapporten
    - neemt deel aan/vertegenwoordigt in meetings in het kader van operationeel en tactisch overleg met betrekking tot de beheerde services
    - verzorgt de communicatie en opvolging voor de escalaties die voortvloeien uit service review meetings en service improvement plannen, en dit al dan niet samen met de betrokken stakeholders (BRP, Teamleads, Manager, ...)
    - doet de review voor communicatie naar klant; gaat na of de nodige informatie opgenomen is en of de tekst begrijpelijk is voor de klant
    - verdeelt rapporten zoals afgesproken in governance (de stabiliteitsrapporten (tussentijds en maandelijks), de SLA-rapporteringen, de geplande interventies, ad hoc-rapporten op vraag van de klant, ...)
    - geeft input voor het beheer van de distributielijsten aan de betrokken dienst (interventies, SLA-rapporten, stabiliteitsrapporten)
  • Streeft naar “continuous improvement”:
    - capteert de verbeteringsvoorstellen vanuit de klant met betrekking tot de bestaande service voor de door de klant in productie genomen dienst en communiceert deze intern naar het (de) betrokken team(s), volgt de gedefinieerde acties intern op en verzorgt de communicatie naar de klant hieromtent
    - formuleert zelf verbeteringsvoorstellen met het oog op het leveren van een optimale dienstverlening aan de klant m.b.t. de door de klant in gebruik genomen dienst
    - beheert het service improvement plan waarin alle gewenste verbeteringen en concrete acties zijn opgenomen en heeft het mandaat om voor die acties het belang van de klant te prioritiseren
  • Zorgt voor het actueel en relevant houden van de eigen kennis:
    - beheert/bewaakt de kennis m.b.t. dienstverlening aan de toegewezen klant en de daar bijhorende dienstverlening
    - identificeert eventuele kennis risico’s en onderneemt acties
    - bouwt voldoende kennis op m.b.t. de kernactiviteiten van klant zodat men met voldoende inzicht en geloofwaardigheid de dienstverlening aan de klant kan opvolgen en verbeteren en waar nodig intern ondersteuning kan bieden
    - blijft op de hoogte van best practices / trends in de markt op vlak van Service Delivery en Service Level Management
Profile
  • Kennisniveau Bachelor of gelijkwaardig door ervaring
  • Grondige kennis van Service Management in het toegewezen domein
  • Grondige kennis van de processen, zowel intern als bij de klant
  • Algemene kennis van informatica
  • Kennis van Nederlands, Frans en Engels (schriftelijk en mondeling)
Required Skills
  • Uitgebreide kennis van SLA-beheer
  • Grondige kennis van ITIL /IT4IT Service Management
  • Kennis van Service Reviews en SLA/OLA-rapportage opmaak en interpretatie
  • Kennis van onderhandelingstechnieken
  • Kennis van de (software) producten binnen het eigen (vak)gebied
  • Kennis van de courante en specifieke software
  • Kennis van de structuur en van de interne (werk)procedures van de organisatie
Interested? Send us your resumé
To apply for this job, please complete the form below and join your resume. This instantly places your information into our database. Once we have received your information, we will be in touch by e-mail or phone. If you have not heard from us after 3 working days, please call us!

Thank you for your interest in working with Harvey Nash and we look forward to assisting you in your job search!

Only PDF, max. 10MB

Only PDF, max. 10MB