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IT Service Management Coordinator Reference number: 882
Published: 18-04-2019, 15:53
Region: Brussels
Sector: Public Service
Education: Bachelor
Work experience: 4 years
Job description
Als IT Process Manager ondersteunt u de volgende taken:
• Zorgen voor bedrijfscontinuïteit
• Voortdurend diensten en operaties ontwikkelen en tegelijkertijd de kosten beheersen

Afhankelijk van de processen van zijn missie, zal de IT Process Manager:

• Garandeer naleving van de normen en -procedures zoals gedocumenteerd
• Evalueer en rapporteer over prestatie-indicatoren van de diensten
• Toezien op de juiste toepassing van procedures door technici
• Organiseren van adviescommissies (zoals CAB) en toezicht houden op interne / externe leveranciers
• Onderhandelen en onderhouden van een serviceniveau-overeenkomst met leveranciers en OLAS
met de support dienst en andere interne services.
• Evaluatie en beheer van "onverwerkte tickets" in geval van vertraging om ervoor te zorgen dat alle tickets met voorrang worden beheerd
• Een voorbeeld zijn van uitstekende klantenservice op alle niveaus van de organisatie
• Zorgen voor transversale coördinatie en toewijzen van de middelen die nodig zijn om serviceverzoeken (SR-verzoek) en andere tickets (incident, ...) op procesniveau te verwerken, niet op operationeel niveau.
• Beheren van de workflow voor alle aanvragen voor interventies / andere formulieren van verschillende afdelingen van de organisatie (de verantwoordelijkheid is ervoor te zorgen dat deze stromen worden bepaald, niet om ze te definiëren).
• Samenwerken met andere procesbeheerders om de continuïteit van serviceprocesbeheer te garanderen waarvoor ITSM verantwoordelijk is.

En tant que IT Process Manager, vous prendrez en charge les tâches suivantes :

• Assurer la continuité des activités
• Développer en permanence des services et des opérations tout en maîtrisant les coûts

En fonction des processus de sa mission, le IT Process Manager va:
• Veiller au respect des normes et procédures telles que documentées
• Evaluer et rendre compte des indicateurs de performance du service
• Surveiller / superviser la bonne application des procédures par les techniciens
• Organiser des comités consultatifs (tels que le CAB) et assurer le suivi des fournisseurs internes /
externes
• Négocier et maintenir un contrat de niveau de service avec les fournisseurs et OLAS avec le service de support et d'autres services internes.
• évaluation et gestion des «tickets non traités» en cas de retard pour s'assurer que tous les tickets sont gérés en priorité
• Être un exemple d’excellent service client à tous les niveaux de l’organisation
• Assurer la coordination transversale et allouer les ressources nécessaires au traitement des demandes de service (demande de service SR) et des autres tickets (incident, ...) au niveau du processus, pas au niveau opérationnel.
• Gérer le workflow pour toutes les demandes d'interventions / autres fiches émanant des différents départements de l'organisation (la responsabilité est de s'assurer que ces flux sont déterminés, et non de les définir).
• Collaborer avec les autres process managers pour assurer la continuité de la gestion des processus de service dont le service ITSM de est responsable
What you’ll do
  • Je rapporteert aan de coördinator van de ITSM-cel. De ITSM-cel is verantwoordelijk voor de volgende processen:

    • Incident Management
    • Operations Management
    • Request Fullfilment
    • Problem Management
    • Change Management
    • Configuration Management
    • Access Management
    • Capacity Management
    • Supplier Management
    • IT Service Continuity Management
  • Vous rapportez au coordinateur de la cellule ITSM de. La cellule ITSM est responsable des processus suivants:

    • Incident Management
    • Operations Management
    • Request Fullfilment
    • Problem Management
    • Change Management
    • Configuration Management
    • Access Management
    • Capacity Management
    • Supplier Management
    • IT Service Continuity Management
Profile
  • Je hebt een master diploma
    OF
    • Je hebt een bachelorsdiploma (bij voorkeur relevant voor de functie) en minimaal 4 jaar relevante professionele ervaring op het gebied van informatie- en communicatietechnologie.
    Als onderdeel van deze werkervaring had u ten minste een van de volgende 4
    verantwoordelijkheden:
    o IT Project Manager
    o Bedrijfsontwikkeling
    o ITIL / ITSM management
    o Key account manager voor technische producten
  • Uitstekende kennis, begrip en praktijk van ITIL
    • Expertise: kennis, training en ervaring bij de implementatie van ITSM-operationele procedures.
    • Kennis van IT-systemen: ServiceNow voor Service Management, Confluence voor Document
    Management, Efficy voor Customer Relationship Management.
  • Vous disposez d’un master
    OU
    • Vous avez un baccalauréat (de préférence pertinent pour le poste) et au moins 4 années d'expérience professionnelle pertinente dans le domaine des technologies de l'information et de la communication.
    Dans le cadre de cette expérience professionnelle, vous avez eu au moins l’une des 4
    responsabilités suivantes:
    o Chef de projet informatique
    o Business développement
    o Management ITIL / ITSM
  • Excellente connaissance, compréhension et pratique d'ITIL
    • Expertise: connaissances, formation et expérience en matière de mise en œuvre de procédures
    opérationnelles ITSM.
    • Connaissance des systèmes informatiques: ServiceNow pour la gestion des services, Confluence pour la gestion des documents, Efficy pour la gestion de la relation client.
Required Skills
  • • Goede kennis (mondeling en schriftelijk) van het Frans, het Nederlands en het Engels
  • Bonne connaissance (orale et écrite) du français, du néerlandais et de l'anglais
    • Une bonne compréhension des différents besoins et valeurs des clients et la capacité de les traduire en idées concrètes dans les analyses de rentabilisation.
    • Vous êtes à l’écoute, proactif et organisé.
    • vous avez d'excellentes compétences en communication et une connaissance de diverses
    «activités commerciales»
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